Разработка стандартов сервиса

Каждый бизнес, оказывающий услуги или продающий некие товары, создается для получения прибыли. Соответственно, руководители этих бизнесов заинтересованы в том, чтобы каждый зашедший посетитель совершил продажу, стал постоянным клиентом, рекомендовал компанию своим друзьям и знакомым.

Как этого добиться?

Обучать персонал знанию товара, сервисному обслуживанию, технике продаж. Также, для того, чтобы облегчить сотруднику процесс труда, разрабатываются стандарты обслуживания клиентов. Эти документы предлагаются для изучения каждому сотруднику, чтобы повысить эффективность его работы и уровень клиентской лояльности.

Стандарты обслуживания клиентов – это нормы, разработанные руководителем компании, сформированной им рабочей группой или приглашенным бизнес – консультантом. Это утвержденные приказом руководителя, обязательные для исполнения правила работы с покупателями. В стандартах могут указываться требования к поведению продавца, его внешнему виду, процессу работы с клиентами, демонстрации товаров, предложению всех необходимых сопутствующих услуг, товаров по акции и т.д.

Если стандартов в компании много, из них впоследствии формируется «Положение о персонале» или «Корпоративный кодекс», единый свод норм и правил.

Как только бизнес вырос хотя бы до 5 -10 человек в штате, наличие стандартов в нем становится необходимостью. Они напрямую влияют на рост прибыльности бизнеса и существенно облегчают работу руководителя.

С внедрением стандартов намного легче добиться повышения клиентской лояльности и увеличения объема продаж компании за счет улучшения качества обслуживания.

Процесс создания стандартов обслуживания клиентов:

1. Проводится диагностика текущей ситуации с помощью собеседования, анкетирования, «тайного покупателя».
2. Формируется рабочая группа, которая может состоять из руководителя компании, начальников отделов продаж, старших продавцов, приглашенных бизнес-консультантов.
3. Анализируется текущее количество продаж и уровень выполнения плана.
4. Проводится мониторинг клиентской удовлетворенности.
5. Анализируются и фиксируются все этапы взаимодействия сотрудников и клиентов, формулируется идеальный результат каждого этапа.
6. Описываются все этапы взаимодействия с точки зрения поведения сотрудников.
7. Этапы взаимодействия с прописанным результатом сводим в единый документ, в котором фиксируем стандарты обслуживания.
8. Внедрение стандартов: ознакомление сотрудников с их содержанием и отработка навыка применения стандартов на тренинге.
9. Аттестация сотрудников после тренинга.
10. Текущий контроль за применением стандартов.
11. Настройка инструментов получения обратной связи от клиентов.
12. Корректировка стандартов не реже, чем в один раз в год и в зависимости от меняющихся обстоятельств.

Чтобы заказать разработку стандартов обслуживания или получить дополнительную информацию, Вы можете позвонить по тел. 232-34-08 или написать нам по адресу: elenatrigub@mail.ru.

В каких видах бизнесов стандарты обслуживания клиентов необходимы?

• Сфера услуг.
• Розничные продажи.
• Продажа товаров премиум - класса.
• Гостиничный бизнес.
• Ресторанный бизнес.
• Медицина и косметология.
• Бьюти – индустрия.
• Строительный бизнес и т.п.

Для того, чтобы выяснить, насколько необходимы стандарты обслуживания в Вашим бизнесе, позвоните нашим специалистам по тел. 232-34-08 и запишитесь на бесплатную консультацию!