Если вы решили озаботиться качественным сервисом в вашей компании, то первым шагом на этом пути должны стать регламенты: Корпоративный кодекс компании, Положение о персонале, стандарты сервисного обслуживания, чек – листы проверки качества и т.д.
Почему? Потому что клиентоориентированный сервис должен стать миссией, философией вашей компании, закрепленной в соответствующих документах. Иначе сотрудники будут саботировать нововведения, и высокий сервис не сможет стать визитной карточкой, уникальной чертой вашего бизнеса!
Разработать эти документы можно как самостоятельно, так и при участии бизнес - тренера, специалиста, который впоследствии будет внедрять в компанию стандарты сервиса, помогать сотрудникам отрабатывать навыки сервисного обслуживания.
Тренинг по клиентскому сервису – это один из важнейших корпоративных тренингов, потому что успех большинства предприятий основывается на качественном обслуживании клиентов, на высоком уровне сервиса. Только монополисты могут себе позволить игнорировать сервис, но таких компаний – единицы. Всем остальным приходится учитывать экономические реалии и требования рынка.
Что такое клиентоориентрированный сервис?
Это такой подход к клиенту, при котором его интересы, желания и потребности возводятся на пьедестал. Это не формальное следование корпоративным стандартам обслуживания, а мировоззрение каждого сотрудника предприятия. Стандарты в данном случае служат лишь зерном, из которого должно вырасти это мировоззрение.
Эта идея и доносится участникам тренинга во время обучения. Начиная с разработки и внедрения стандартов, профессиональный тренер незаметно переходит к изменению мышления участников. Управление лояльностью клиентов – это искусство, которому необходимо учиться. Формирование профессиональных навыков – дело не одного дня, поэтому необходимо разработать такие программы обучения персонала, которые позволят «прокачивать» этот навык регулярно, на планерках или утренних двадцатиминутных блиц – тренингах перед началом рабочего дня.
Клиентоориентированный подход – это такой уровень взаимодействия с клиентами, при котором сотрудники переходят от стандартных процессов обслуживания к выявлению скрытых, не озвученных потребностей клиентов. Когда умеют превзойти ожидания клиентов и получить высшую оценку качества!
Не секрет, что прибыль компании напрямую зависит от размера клиентской базы и умения качественно взаимодействовать с ней. Деловое общение, деловой этикет как элемент корпоративной культуры необходимо также поддерживать на высоком уровне. Это положительным образом выделит вашу компанию на фоне конкурентов и позволит привлечь даже требовательных клиентов, привыкших к специализированному обслуживанию.
Специалисты Коучинг – центр Елены Тригуб уделяют большое внимание развитию и этих навыков участников, включая в программу тренинга элементы НЛП (нейролингвистического программирования). Участники получают инструменты управления и влияния, узнают секреты ораторского мастерства, обучаются вести непринужденный разговор с клиентом, в ходе которого считывают его желания и потребности.
Таким образом, участники тренинга обучаются не только качеству обслуживания, но и психологии, что приносит быстрые и ощутимые результаты.
В процессе обучения ваших сотрудников тренер будет предлагать и упражнения по взаимодействию с конфликтными клиентами: в компаниях сферы обслуживания эта тема весьма актуальна.
Управление сервисом – это ежедневная работа руководителя, которая входит в понятие эффективного управления персоналом. И начать ее следует с обучения.
Итак:
- чтобы стать по-настоящему клиентоориентированной команией;
- чтобы обрести лояльных клиентов, готовых простить вам все возможные недочеты;
- чтобы привлечь новых клиентов с помощью «сарафанного радио»;
- чтобы отстроиться от конкурентов;
- чтобы обрести прекрасную деловую репутацию на рынке...
Закажите разработку регламентов сервиса и тренинг по управлению клиентским сервисом! Успех приходит к лучшим: к тем, кто своевременно сделал правильные шаги и принял верные решения относительно своего бизнеса!